物业客服部服务要求标准

物业客服部服务要求标准及法律规范一、物业客服接待服务法律规范 1.着装、仪表 上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持洁净。 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 前台接待员应淡妆装扮,不得浓妆艳抹,避开使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 上班前应注意检查自己的仪表。 保持手部洁净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用卑视或侮辱性的语言。 不讲有损公司形象的话。 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 接听电话:您好,深科物业。 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 征询语:请问您需要帮助吗我能为您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;假如要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要临时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去...