质量管理方法、技术、工具第一章：统计技术预备知识编者将客户问题进行整理，选择几则共性的问题做出解答。今后在更新过程中不断增加内容，也欢迎大家踊跃提出问题。企业怎样用好统计技术许多读者从2000版颁发起一直在关怀统计技术的问题，这也是作者一直企求和大家讨论的问题。统计技术的使用富有极强的个性，不同的企业应该，也只能按自身的情况采纳统计技术。从理论上来讲统计方法有许多种，有十分简单的，也有比较高深的。经过各方专家的讨论，认为当前对于大部分企业来说不在于选择何种统计方法，而是怎样用统计技术为质量管理体系持续改进提供依据，因此我们首先展开以下问题的探讨。1） 统计什么内容国内大部分企业的统计常常集中在财务统计上，只对财务资料按国家规定的内容进行统计，很少按自己企业要求进行统计，因此造成一个错觉，统计仅是财务统计。而针对2000版要求统计内容应包括在所有方面：a. 统计过程运作情况。按过程运行的情况可以作出详细统计，每个过程都有目标，假如已经变成了量化的目标值（即一组指标），统计就迎刃而解了，只需要把每个过程的运作结果和目标值逐一比较，就可以统计出过程的符合性和有效性，若有指标未达到目标值，就是不足，从而提出改进措施，纠正或预防。例如某一个指标A ，某一个月内有2天不正常，则其统计值就为：28/30＝93％另一个指标B， 1560次中出现了52次不正常52/1560＝97％这样的过程运行的效果有两个指标表示；下一步，引入一个权因子的概念，A与B哪个更重要一些，例如A为，B为。则该过程进行的统计值为T＝×＋×＝95％即该过程运行有效程度为95％，其中权因子很重要，怎样分配在策划过程中就应该确定下来，当然根据情况变化可以修改（不论多少个指标值，权因子的和为1）。b. 产品质量的统计。这在一般制造业中都涉及到，但一般用合格率来统计。对于进一步进展，这样做是不够的。建议企业根据产品的合格指标体系来统计，即每个指标的合格比例，合格指标体系越详细，统计数字越多，产品改进机会越多，逐步细化将有利于企业的进展。c. 顾客满意度统计。这在另外几节中已有详细讨论，这里强调一下：顾客满意度测量来自于多个环 法人机料车间光线不足阀门漏油问题方面，不仅依赖调查表。多方面获得的信息，可以用打分的方式来统计，可以把产品中某些使用情况细分，再把服务情况细分，经过逐一统计，并用权因子方法来汇总，得到的顾客满意度才是真实的。d. 整个体系的统计。综合以上各个...
