连锁咖啡厅顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究—以高雄市星巴克为例

连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响－以高雄市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City 吴明峻Ming-Chun Wu高雄应用科技大学观光管理系四观二甲学号：1093136106中文摘要本讨论主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。本讨论以高雄市为讨论地区，并选择 8 间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为讨论对象，问卷至 2024 年 1 月底回收完毕。本讨论将顾客满意度分为五类，分别是咖啡、餐点、效劳、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感；将顾客忠诚度分为三类，分别是顾客再购意愿、向他人推举意愿和价格容忍度，并使用李克特量表来进行测量。根据过往讨论预期得知以下讨论结果：1.人口统计变项与消费型态变项有关。2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。关键词：连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度E-mail：hisoka47@yahoo .tw一、绪论1.1 讨论动机近年来，国内咖啡消费人口迅速增加，国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾，全都是因为看好国内咖啡消费市场。在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。本讨论针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。1.2 讨论目的本讨论所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为讨论对象。本讨论有以下五项讨论目的：1.以星巴克为例，探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。2.以星巴克为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。二、文献回忆2.1 连锁咖啡厅经营风格分类根据行政院〔1996〕所公布的「中华民国行业标准分类」，咖啡厅是属于九大行业中的商业类之饮食业。而国内咖啡厅由于创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质，使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。依照中华民国连锁店协会〔1999〕对咖啡产业调查指出，台湾目前的咖啡厅可分成以下几类：2.1.1 欧式咖啡强调浓稠口味的意大利式咖啡，是目前许多咖啡厅的主力产品，用义式咖啡机煮出来的浓缩咖啡〔Espresso〕，以及以浓缩咖啡为基底，参加牛奶与奶泡...