店务手册导 言一、经营目标 二、经营方针 三、本手册的要旨 第一部分 店务管理行政制度第一章 人员聘用第二章 离职制度第三章 休假、请假制度第四章 考勤制度第五章 现场纪律管理第六章 员工考评及晋级第七章 店务人员岗位职责第八章 现场考核细则第二部分 店务实操第一章 店铺日常运作流程第一节 营业前的准备第二节 营业间的运作第三节 收市时的完善第二章 服务标准第一节 服务标准1
服务概论 2
仪态礼仪 3
销售礼仪第二节 销售流程第三节 处理顾客投诉1
投诉的重要性 2
投诉的原因 3
投诉的处理第四节 鞋子的认识1、鞋的结构认识 2、鞋底的认识 3、皮革知识 4、天然革和人造革的简易鉴别5、鞋的保养和护理 6、如何区分质量问题与人为问题第三章 安全知识第三部分 年度奖项导言一、经营目标“为顾客提供时尚品味，品质优良的鞋类皮具及其相关产品，打造最具影响力的中国时尚品牌，成为同行中的佼佼者”是我们的经营目标
这一共同目标要靠我们全体同仁不懈地努力奋斗，才能最终得以实现
二、经营方针顾客是公司的命脉，是公司得以继续发展的基础
顾客的光临，是对公司的信赖与支持，因此“令顾客称心满意”是我们服务宗旨，真诚的态度、完善的服务是我们行为的根本
只有每一位员工都达到我们的要求，公司才能奠定坚厚的经营实力，不断向前发展
三、本手册的要旨 本手册条例的制定旨在为店务人员的工作提供行为标准
恪守本手册，即保证了店员个人目标的实现，同时也确保了公司经营目标的达成
每一位员工必须熟读通晓，严格遵守手册，并以此作为日常行为的检测标准
零售业处在分销网络的末端，直接面向顾客，对销售的商品闲熟于胸，对顾客提供优质服务以获取合理的回报
您的形象就是我们公司形象的一个缩影，您热情的服务，是我们在零售行业中保持领先同行的保证
作为公司一员，我们必须记住不断改变自己及改善自己对顾客的态度，使之成为与千变万化的零
