《客户服务管理》复习资料左小明老师编写第一至第三章李文胜老师编写第四至第六章袁航老师编写第七至第八章编者按：现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试近来开设的专业,目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请任科老师紧紧围绕《客户服务管理》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习.Ⅰ 课程性质与设置目的的规定客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段)的专业必考的专业课，是为了培养和检查自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一种关键领域的趋势而设置的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征,其经典特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程,因此，在考试命题中应充足体现本课程的性质和特点.设置本课程的目的规定是：使自学应考者可以较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和措施,较为娴熟地运用有关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能,以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管剪发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。重点章节:第二、三、四、五章；次重点章节: 六、七章;一般章节：一、八章。Ⅱ 考试内容一、考试基本规定规定应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能,能运用客户服务管理有关知识进行案例分析,具有分析问题和处理问题的基本能力。二、考核知识点及考核规定本大纲的考核规定分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，详细含义为：识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能对的认识和体现;领会:在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本措施，能掌握有关概念、原理、措施的区别与联络;简单应用:在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本措施中的少许知识点，分析和处理一般的理论问题或实际问题。综合应用：规定考生在简单应用的基础上,运用学过的本课程规定的多种知识点,综合分析和处理稍复杂的理论和实际问题。Ⅲ 有关阐明与实行规定一、本课程...
