文 件 更 新 履 历 表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注1。0客户投诉问题上报及升级流程客户服务部2024.05。26新增1 。 0 目 的为 法 律 规 范 特 别 渠 道 类 投 诉 的 上 报 流 程 ， 确 保 重要 客 户 问 题 、 紧 急 申 诉 及 群 发 性 故 障 投 诉 均 纳 入 升级 投 诉 管 控 ， 促 使 此 类 投 诉 能 得 到 及 时 、 迅 速 的 解决 .2.0 适 用 范 围适 用 于 全 市 范 围 内 受 理 的 所 有 客 户 申 诉 .3.0 关 键 词 定 义3 。1 普通类投诉： 客户在使用中国移动的产品（ 服 务 ） 时 , 通 过 各 种 途 径 反 映 对 产 品 ( 服 务 ） 的 故障 或 不 满 ， 均 称 为 投 诉 。 投 诉 来 源 包 括 但 不 限 于 营业 厅 现 场 投 诉 、 投 诉 热 线 （10086、 15808380838 ） 、 客 户经 理 、 电 话 经 理 等 .3 。 2 升 级 投 诉 隐 患 : 客 户 申 诉 问 题 涉 及 企 业 存 在 责任 风 险 ， 如 业 务 管 理 疏 漏 （ 业 务 瑕 疵 、 流 量 短 信 延迟 下 发 等 ） 、 服 务 管 理 疏 漏 （ 不 知 情 无 法 提 供 凭 证、流 程 欠 完 善 ） 、 未 保 障 基 础 通 信 （ 网 络 弱 覆 盖 等 ）、违 反 集 团 五 大 禁 令 等 问 题 . 3 。 3 升 级 投 诉 倾 向 ： 明 确 表 示 会 通 过 工 信 部 、 通 管局 、 集 团 、 12315、 现 场 等 渠 道 进 行 申 诉 .4.0 投 诉 级 别 划 分 及 界 定 ：投诉级别处理时限对应客户或业务首次上报领导升级上报领导一级5小时1 。集团分层分级中6-7星级客户；2 。A1、A2集团单位集团类业务故障;3。省级监管部门，如省工商局、工信部、通管局、集团公司等特别渠道立案转办的;4。公司领导转办的投诉。首席客户经理或分公司经理或重客经理市公司分管副总经理---市公司总经理二级16小时1 。集团分层分级中5 星级客户；2 。A3、A4、B1集团单位集团类业务故障；3.市级监管部门, 如市工商局、市经信委、市公司来访、阳光政务等特别渠道转办的。分公司（或重客或客户服务部）分管副经理市公司客户部副经理-—-市公司分管副总经理——-市公司总经理...
