第一部分：基础知识部分1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者.2、客户服务的定义：客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲热、很愉快的,自己经历的互动）企业所能做的一切工作。服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。服务的构成要素;主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消逝性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产与消费并存3—1：客户服务的内容划分:售前服务、售中服务、售后服务4、必须记住：1)优质服务意识对企业的价值：对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性进展的重要战略之一对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：A：优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户服务意识是企业财宝积累的需要:良好口碑带来的结果是：顾客信赖，顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客;C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式,留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2）优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:A：提高对工作的热爱和自豪B 加强客户服务经验的积累C 全面自我素养修养的提升D 人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为法律规范。6、职业道德的三大特点：在范围上,存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步进展；在内容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯;在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯,有利于促进社会的稳定进展,有利于两个文明建设的进展.7、客户服务着装第一要素是干净;微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。市场营销核心概念包括:基本需求和欲望、产品需求、产品、价值、交换和交易等。传统营销的 4P 市场营销理论:产品决策(Product）、定价决策(Price）、渠道决策（Place） 、促销决策(Promotion)20 世纪 90 年代新的 4C...
