客房部管理制度（上） （如有违反以下条例者,按有关规定进行扣分处罚）一、着装要求（违者扣 2 分/次)1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜,女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）2、着装洁净洁净、钮扣齐全,衣裤无开线。3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。5、皮鞋时刻保持清洁光亮。二、仪容、仪表要求（违者扣 2 分/次）1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员常常修面,不留胡须、口气清新;女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。2、男服务员发脚侧不过耳,后不过领，前不过眉。3、女服务员发需用黑色发网盘起,不得戴太夸张的头饰,只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其他颜色。4、头发要常常梳洗,不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。6、手部保持清洁，常常修剪指甲,指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须.7、常常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味,并保持皮肤健康,不得使用强烈香水（香料）.8、员工佩戴项链不得外露。三、礼貌礼节1、与客人谈话时必须站立,问好、与客人保持一定距离(0。8—1 米左右），员工不能坐着与客人谈话。(2 分）2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2 分）3、与客人谈话时精神集中,留心客人吩咐,不得漫不经心，左顾右盼。（3 分)4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳，轻柔、速度适中。（1 分)5、谈话时目光应凝视对方，表情自然,保持微笑.（2 分）6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(2 分）8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题,应主动替客人做出有关的联系,以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5 分)9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色,要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人.(3 分）10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗.(3 分）11、议论客人、领导的短处,讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）.（3 分）12、如遇有事需打断谈话的客人时,应先说“对不起"征得客人同意后再同客人谈话.（2分）13、...
