客服部办事流程及管理制度目录 一、概述 2二、工作内容 2三、工作流程 3（一)客户开发流程 3（二）客户开户初审流程 3(三）客户维系回访流程 4（四）客户投诉处理流程 5四、工作制度 6(一）客户开发管理制度 6(二）客户资料初审制度 7（三）客户信息管理制度 7（四）客户维系回访制度 8(五）客户投诉处理制度 10五、应用表格 12（一）潜在客户汇总表 12（二）意向客户报表 12(三)递交开户资料确认单 13（四）交易商入市资格审核意见表 14（五）交易品类添加申请表 14（六)会员档案登记表 16（七）会员账户登记表 17（八）客户回访名单 18（九)客户回访记录表 19（十）客户咨询记录表 20（十一）客户投诉记录表 21 为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理,特制定本制度.一、概述 1、客服专员需做到：热爱本岗位工作,有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。 2、熟练掌握业务知识,提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素养。 3、客服专员在工作中必须听从上级安排,不说对本公司不利的话,不做对本公司不利的事。 4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会讨论或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则.二、工作内容1、根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；2、负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码,进行适当操作培训；3、收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；4、根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金;5、接听公司咨询电话,挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录,对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导； 6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作；7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录,记录客户反馈的意见与建议，统计客户满意度，并进行分析报告;8、负责客户关怀,在各节日向客户发送祝福及关怀短信，向客户传递所需资料;9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护； 10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议； 11、不断总结服务工作的实际经验，提...
