客诉处理管理规定文件分类： 文件编号/版本号: 编制目的为提高商场售后服务水平，法律规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险。管理要点1、坚持首问负责的原则2、客诉处理的基本程序3、客诉处理的基本标准4、高等级客诉处理的要求适用范围适用于全国所有商场主责部门顾客服务部、家具建材部 岗位职责顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练；家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案；客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。术语/定义客诉处理商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意,向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。版本修订记录版本号生效日期修订内容编制人审核人批准人4201＊.*1、“客诉高中低分类”修订为“高低等级”.2、增加高等级客诉处理流程:合议制。3、客诉结案状态增加了暂结。4、法律规范了客诉处理法律规范与话术1. 管理内容为提高商场售后服务水平，法律规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准,特制定此规定。本规定适用于全国＊*＊家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下:1.1 应知应会管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。相关技能:沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等.1.2 服务法律规范接待法律规范按《客诉处理服务法律规范》、《客诉处理话术法律规范》等执行.1.3 设施设备商场须设置“客服接待室”，设施设备根据《客服接待室设置法律规范》设置.1.4 部门职责商场总经理：商场客诉管理第一责任人；顾客服务部负责商场客诉管理,负责受理、解决投诉;家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通,执行客服解决方案;招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通;企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息; 物业安全部负责现场秩序维护,人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理；财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。2. 管理流程2.1 客诉处理常规流程2。2 关键节点描述序号节点描述责任部...
