韩城市旅游培训中心服务技能和服务礼仪培训方案随着韩城旅游业的快速进展,对旅游工作者的要求也随之提高,为了加强对就业培训的管理,增强旅游工作者的就业能力，提高广阔旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排,我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。第一部分:导游服务技能培训课程方案课程主题：导游服务技能培训 课程时间:自 2024 年 7 月 15 日开始至 2024 年 7 月 28 日结束,共计 13 天，每天 8 课时,上午 8：00—12:00，下午 2:30—5:30,共培训 104 课时。培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。 课程目的： 通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。课程大纲： 一． 导游人员的带团技能 1． 确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。 （1) 以诚待人，热情服务 （2 ） 换位思考，宽以待客 （3) 树立威信,善于“驾驭” 2． 树立良好的导游形象 （1) 重视“第一印象（2） 维护良好的形象（3) 留下美好的最终印象3．向游客提供心理服务（1）了解游客的心理(一）从国籍,年龄,性别和所属阶层等方面了解游客 A 从区域和国籍 B所属社会阶层 C 年龄和性别 （二)从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客 A 观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机 B 考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机 C 考察投资环境，进行商务洽谈,购买旅游商品的经济动机 D 休闲度假，康体健身,消遣娱乐的身心动机。 （四）从游客不同的个性特征了解游客 A 活泼型游客,这样的游客可以影响他人,导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B 急躁型游客,针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论,不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关怀。C 稳重型游客,与这样的游客交谈要客气,诚恳，速度要慢,声调要低，讨论问题要平心静气，仔细对待他们的意见和建议。D 忧郁型游客，与这样的游客,不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关怀他们,但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。（五）通过...
