楼栋管家管理办法1.0 目的为及时、有效的解决业主（住户)需求，提升管理处服务质量,提高业主满意率，达到完成物业费收缴任务,提升公司品牌形象，特制订本管理办法.2。0 职责2.1 受理业主（住户）投诉与建议,并跟进处理过程和及时回访,直至业主(住户）满意。2.2 为业主提供信息咨询服务.2。3 受理业主需求(如报修），并跟踪处理过程和及时回访。2。4 业主(住户）信息收集和整理.2.5 掌握业主动态，及时更新业主台账,建立并维护业主（住户）良好关系.2.6 收取各项物业服务费。2.7 责任区域内秩序、环境及设施、设备的巡视，发现问题及时登记、报修、跟踪、记录、上报、存档。2。8 突发事件的应急处理并及时上报上级领导。2.9 负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核.2。10 每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次,填写《季度业主满意度调查表》。对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总,由管理处经理召开季度调查整改分析会议，并存档3。0 细则：3.1 楼道大堂公示楼栋管家照片、电话、名片（公司统一）。3.2 8:00—9：00 除客服值班人员和休息人员以外,各管家进入楼栋责任区,在一楼大堂做检查，遇业主微笑问好。3.3 9:00—9:30 回办公室参加管家会议,了解今日重点工作事宜，总结上一日工作情况,沟通各部门对工作进行合理安排，跟踪各项工作完成情况并及时回访、记录.3。4 每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录.3.5 巡查内容3。5。1 看:天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。3.5。2 嗅：石油气、煤气味、各种特别（可疑)气味等。3。5.3 听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等.3.5。4 问：盘问可疑人,可疑事物。3。5.5 做：发现问题及时做出相应的处理，如:发现火警立即报告执行相应的应急预案；发现公共设施损坏及时记录上报管理处并跟进处理；看到地面上的烟头、纸屑等，要做到人过地净.3。6 巡查工作要领3。6。1 巡查楼梯间 1)检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好. 2)检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损。 3）检查消防栓标识是否完好、配件齐全;灭火器是否有漏气、过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全指示灯是否完好;消防通道是否堵塞；消防报警设备是否完好。4）检查卫生状况是否良好.3。6。2 巡查逃生通道1）检查逃生通道门是...
