浅谈门诊药房药患沟通技巧杨秀荣 王勇湖北省十堰市竹溪县人民医院 442300[摘要]目的:改善药患关系，提高药学服务质量。方法：结合门诊药房的工作特点及个人经验，分析药患关系的桥梁──药患沟通的技巧。结论：建立和谐的药患关系,除了要求药学人员掌握医药学知识之外，还应掌握一定的沟通技巧和一定的社会学、心理学、沟通学等知识,以便更好的和患者沟通。［关键词］门诊药房、药患关系、沟通方法。药患关系是指药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特别的人际关系。其实质是药学人员用自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。良好的药患关系是开展药学工作的前提，良好的药患关系关键在于沟通. 良好的沟通效果可以提升药学服务成果,提升患者满意度，增加患者的信任度，满足患者生理、心理、社会、文化、知识等多方面的需要，促使患者早日康复.门诊药房是药剂科直接面对病人的服务窗口，是医院对外服务的一面镜子,担负着为患者调配发放药物的任务,是整个就诊过程的最后一关，面对不同的患者，假如药师未处理好药患关系,就可能引发各种矛盾或纠纷，不仅影响患者的身心健康，还会间接影响医院形象和进展，因此建立良好的药患关系就显得尤为重要。根据门诊药房的工作性质及本人的工作经验,个人认为要建立良好的药患关系就必须做到以下几点:一、强化服务意识,实行人性化服务，和患者沟通时面带微笑.多换位思考，把病人想像成自己的亲人,想像成自己，假如是自己的亲人生病进医院自己会怎么做,假如是自己遇到这种情况又会怎么做,切实站在病人的角度思考问题,多一份关爱，多一份理解，减少误会的发生.二、实行“一对一沟通"，针对不同病人使用不同的沟通方法.由于每个患者所处的环境不同，所受的教育程度不同，经济状况和自身素养也各不相同，所以接受能力和理解能力也会有所不同,药师必须根据患者的个人特点选择不同的沟通方式。和受教育程度低的病人沟通的时候,必要的时候可以用生动形象的比方，以便于患者更快更好的理解。另外还要理解病人的心情，患者是因为身体不适才会到医院来，因为身体不适，他们也许会带着各种各样的情绪,跟他们沟通的时候首先要理解他们的痛苦，谈话时尽量维持平和心态，不管他们如何蛮横，都不能受其影响而情绪激动。有的病人因为对其他的地方的服务不满意，就带着情绪把我们当发泄桶，这时你首先要甘当他的发泄桶,等他发泄完之后，再真诚的向他道歉，然后再看看他对什么不满...
