客服部培训计划及内容培训要点第一部分一、组织结构、规章制度及岗位职责二、物业管理基础知识及行业进展三、物业管理流程及具体内容四、客服部接待礼仪五、突发性事件应急措施六、专题：客户沟通及投诉回访七、岗前培训(实操）第二部分八、小区概况九、入户培训十、案例分析十一、物业服务企业十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册十四、物业竣工验收日常管理十五、从业人员资格和住宅专项维修资金十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程十七、业主入住手册、装修手册第三部分 实操第一部分一、组织结构、规章制度及岗位职责1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部；人员配置:项目经理、部门经理、部门主管、员工物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。资质：分为三个级别（摘要）注册资本:500 万、300 万、50 万 人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 30 人，具有中级以上职称的人员不少于 20 人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。(20、10；10、5.） 可承接的物业管理服务项目：一级可承接各种物业管理项目 二级可承接 30 万平米以下的住宅项目和 8 万平米以下的非住宅项目 三级可承接 20 万平米以下的住宅项目和 5 万平米以下的非住宅项目物业服务企业的职能机构:总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）人力资源部(制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源进展和培训计划优化人力资源结构和人力资源配置,设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作）行政管理部(编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设对外事务的联络工作）财务部(编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查...
