物业管理案例分析一、案例收集与分析作用：1、物业管理实践提升的重要方法；2、规避出现同类问题的重要途径；3、信息共享、风险预防的重要保障；4、从实践中检查我们的管理流程和方法。二、案例分析1、业主家人被困电梯厅 1 个多小时 业主反映今日在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层,防火门也被人误锁，又因忘记带 IC 卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时. 点评 （1）及时安排客服人员上门安慰和沟通,缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟实行的改善措施。(2)寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。(4)在地库加装紧急招援电话。(5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心实行措施避开类似问题发生。2、业主投诉服务中心成为商品广告单位 某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题,譬如：价格高，比市场价高 150 元/平方米；质量差；无税务发票. 接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时,要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。 点评（1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险,形成统一口径对员工培训到位。（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采纳收取一定押金的形式进行约束)，并禁止其在小区内打广告或散发传单。（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为.（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商.（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明...
