礼节、礼貌与服务礼仪1、礼节、礼貌的概念:礼节是对人人态度的外表表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的规定
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为法律规范
礼仪是指在较大或隆重的场合为表示礼貌和尊重而进行的礼宾仪式
我们必须牢记：礼节、礼貌是服务性行业服务质量的核心所在
2、礼节、礼貌的重要性：1）礼节、礼貌是公司服务质量的核心所在
（服务本身就是产品)2）礼节、礼貌是公司赢得客源的重要因素
3）公司必须全员讲完礼节、礼貌
3、礼节、礼貌法律规范的具体要求:（一）仪表：是人的外表、包括言貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现
具体内容包括:1）着装要整齐，上班要穿工服,工作服要整齐洁净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌佩带在左胸前，皮鞋要保持光亮
2）仪言要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式要按公司规定
女士不得留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发
3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，手要保持清洁,勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料
4）注意休息，保持睡眠，常做运动，保持良好的精神状态,不要上班时面带倦意
5）女士上班要淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰
戴项链不可露
男女均不得戴有色眼镜
6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理
上班之前，前后台工作人员都应检查仪表,做到着装清洁
（二）表情:是人面部所流露出的情感
在给人的印象中，表情很重要
1）要面带微笑,注意倾听,给人的亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感
2）要聚精会神、注意倾听，给人以真挚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人虚伪感
3)要坦然待客，不卑不亢，给人以真诚感,不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感
4）要沉重稳重，给人镇定
