窗口服务人员客户投诉处理及服务礼仪参考文档目录客户投诉处理........................................................1客户为什么会投诉.................................................................................................1日常投诉类型.........................................................................................................1服 务 类 投 诉.........................................................................................................2业务类(计费类）投诉...........................................................................................2申请办理的优惠政策当月办理次月生效.............................................................2客户投诉处理的一般步骤.....................................................................................2处理过程中的五个阶段.........................................................................................2服务过程法律规范——客户投诉处理.................................................................3工作赠言：.............................................................................................................3言谈礼仪—表情语言..................................................3表情语言.................................................................................................................3一、表情神态..................................................................................................4二、微笑..........................................................................................................4三、眼神..........................................................................................................4四、倾听..........................................................................................................4电话礼仪—接听电话..................................................5接听电话的四个基本原则.....................................................................................5电话礼仪-拨打电话.............................................
