第三方物流企业客户服务水平评价与提升对策

2 第三方物流的类别与进展状况2。1 第三方物流的概念 “第三方物流"(Third Party Logistics，简称 3PL 或 TPL）是 80 年代中期由欧美提出的。在 1988 年美国物流管理委员会的一项顾客服务调查中，首次提到“第三方服务提供者”一词.目前对于第三方物流解释很多，国外尚没有一个统一的定义，美国著名的 MERCER 管理顾问公司对第三方物流的定义为“向发货人或收货人提供节点的功能服务到更大范围的物流渠道的一体化服务；把运输管理、存货调度和信息技术结合起来，以较低的渠道总成本向客户提供增值服务” ［1]；在我国 2001 年公布的国际《物流术语》中，将第三方物流定义为“供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。第三方物流是一种实现物流供应链集成的有效方法和策略。它通过协调企业之间的物流运输和提供运输和提供后勤服务，把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担，与专业物流公司建立双赢的互动协作关系,直至进一步建立市场竞争战略联盟的过程[2］。2。2 第三方物流的特点关系契约化。第三方物流是通过契约形式,来法律规范物流经营者与物流消费者之间的关系.物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位的一体化物流服务，并根据契约来管理提供的所有物流服务活动及其过程。第三方物流进展物流联盟也是通过契约的形式，来明确各物流联盟参加者之间责任与权利的相互关系。服务个性化。不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响，需要形成核心业务,不断强化所提供物流服务的个性化和特色化,以增强物流市场竞争能力。功能专业化。第三方物流提供的是专业化的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业化水平，这既是物流消费者的需要,也是第三方物流自身进展的基本要求。管理系统化。第三方物流应具有系统的物流功能，这是第三方物流产生和进展的基本要求.第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行和进展的基本要求。信息网络化.信息技术是第三方物流进展的基础。物流服务过程中，信息技术进展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率和物流效益。资源共享化。第三方物流经营者不仅自...