第二章服务礼仪常识一、单选型1、人们在后天的活动中经过努力而获得的角色被称为获得性角色 . 2、对待客人要采纳一视同仁的热情服务的态度，这遵守了服务礼仪的平等原则。3、千百年来,服务行业的职业道德要求“诚信无欺”,这体现了职业道德的有用性特征。4、服务人员在为指引方向时,可用曲臂式。5、多血质类型的人，性格上往往活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷。6、古代磕头跪拜风已被现代的握手礼所取代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的继承性和进展性。7、通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是行为表情礼仪。8、“客错我揽”的理念是服务业职业道德中服务态度的具体要求。9、寓言“豪猪的哲学”体现了服务礼仪中的适度原则。10、行进之中临时采纳的蹲资是半蹲式蹲资。11、“人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德”这句话是服务礼仪基本原则中真诚的体现。12、“看人下菜碟”违反了平等原则。13、孔子曾说：“得饶人处且饶人。”这句话体现了宽容的原则.14、“冰冻三尺、非一日之寒",这句话说明了气质是我们多年所受的教育、生活的磨练等内心深处的东西外在的展示 。 15、交叉式蹲姿的优点是造型优美典雅 . 二、多选题16、服务礼仪的五个特点普遍性、继承性、差异性、时代性、进展性。17、服务礼仪的四个职能:塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情、增进友谊。18、零度干扰是指制造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰。19、服务活动中的友善五句具体包括：你好、请、谢谢、对不起、再见。20、作为服务行业,服务周全是其基本的行业准则，它主要包括文明服务、主动服务、周到服务 . 21、文明服务要求服务人员在服务过程中，要体现良好的企业文化和优异的个人服务素养。它要求服务人员做到法律规范服务、科学服务、优质服务。22、法律规范的举止透露出一个人良好的修养。举止法律规范的基本要求包括:站姿挺拔、坐姿优雅、行资稳健、蹲姿得体、手势法律规范。23、银行各营业机构的各种服务设施必须保持洁净。具体而言，就是要使之完整无缺、洁净清洁。24、银行的全体员工要提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到如下方面：提前到岗，按时营业；法律规范操作，准确仔细;业务公开，社会监督；执行政策，遵守法纪；行为检点，自警自励。25、员工素养要求包括自尊自爱、热忱服务、客户至上、任劳任怨.26、“待客三声"是指来有迎声、问有答声、...
