绩效考核中的 smart 原则 2024 年 9 月 23 日孙先生 浪潮企业管理软件咨询顾问郑州想起杜拉拉有一个关于 SMART 原则的详细解说: 我刚来这家公司的时候，发现配给我的行政主管很年轻，心里不太情愿要这么个没有多少经验的主管。处了两周，感到她的潜力还是不错的，是个当官的好苗子，但实际工作经验太少。 在设定本年度工作目标的时候，我发现她的计划里几乎找不到可以量化的东西，这样势必导致到年终,工作到底算做得好还是不好就说不清楚了,而且她自己在日常工作对下属的要求也会不明确。于是我给她做了一次 SMART 原则的辅导。 ——先解释一下 SMART 原则：该原则是在工作目标设定中，被普遍运用的法则. S 就是 specific：意思是设定绩效考核目标的时候,一定要具体——也就是目标不可以是抽象模糊的。 M 就是 measurable：就是目标要可衡量，要量化。 A 是 attainable：即设定的目标要高,有挑战性，但是,一定要是可达成的。 R 是 relevant：设定的目标要和岗位的工作职责相关联。 T 是 time—bounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成. ——举例说明一下. 1、关于“量化" 有的工作岗位,其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标,做到了就是做到了,没有做到就是没有做到。而有的岗位，做任务会不太好量化,比如 R&D（研发部门),但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式. 行政主管和我说行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。比如对前台的要求：要接听好电话-—这可怎么量化、怎么具体呢？ 我告诉她:什么叫接好电话?比如接听速度是有要求的，通常理解为“三声起解”。就是一个电话打进来，响到第三下的时候，你就要接起来。不可以让它再响下去,以免打电话的人等得太久。 我又对她指出：你对前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访"，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼——但是我们的前台又觉得她尽力了,这个怎么考核呢? 行政主管解释说:前台有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发布了的电话，送快件的又来让她签收，这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。 我告诉她：前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的电话,而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫专业。 又不如什么叫礼貌？你应该规定使用法律规范的接听用语，不可以在前台用“喂"来接听,早上...
