售后服务维修前台工作流程总 则一、目的制订本《售后服务维修前台工作流程》的目的在于：通过法律规范售后服务维修前台服务部人员工作流程,提高前台服务人员的专业水平，提高工作效率，更好地服务于客户，最终达到客户满意度和公司事业经营利润共同提高的目标.二、适用范围本《售后服务维修前台工作流程》适用于本公司售后服务维修前台服务部。三、主要内容本《售后服务维修前台工作流程》详细阐述了本公司售后服务维修前台服务部运营管理的基本要求。其基本内容包括售后服务维修前台服务部流程及人员工作职责两大方面的内容。第一章 售后服务维修前台服务部标准与流程沃尔沃售后服务流程沃尔沃售后服务流程是一个统一的标准化服务流程，它关系到与客户接触、车辆维修和保养有关的每个环节。采纳客户服务流程对于建立客户忠诚度至关紧要。因此，预期的结果总是： 在第一时间就能让客户满意通过执行客户服务流程还可以带来积极的影响 提高回厂率 赢得二次购车意向 提高员工利用率 提升员工工作效率 提高客单价 提升车辆一次修复率 降低经芝成本沃尔沃客户服务流程的 6 个主要步骤及目标 服务启航:在新车交付时，应该向客户充分的介绍并展示我们的售后服务体系； 预约及准备：在客户购车后,要保持与客户的联系，以便于了解客户的车辆使用状况以及客 户的感受，能够提前为客户做好保养预约服务安排；根据客户的预约需求，提前对维修场地、 设施、人员以及零件提前做好准备； 预检及诊断：当客户进店时做好主动接待，充分了解客户需求，并为客户制作维修工单; 维修及质检:保质保量的完成客户车辆的维修工作； 交车：能够向客户充分展现服务结果，并陪同客户取车； 客户关怀及服务追踪：通过后期的跟踪，来了解客户对经销商服务的感受，并将信息进行统 一整理汇总，针对客户的合理建议进行自我改进；一、新车交接1.1.1 目的: 售后部门把握机会建立与顾客的关系； 通过服务顾问在用车注意事项及质保等相关事宜的专业介绍，有效地预防顾客的抱怨与投诉； 提升新车顾客的满意度； 帮助新车顾客了解售后服务的场所与环境。1.1.2 流程图1.1.2.1 销售顾问介绍服务顾问销售顾问在交车前通知前台主管,前吧主管安排服务顾问准备参加交车仪式。1.1.2.2 服务顾问自我介绍服务顾问主动与顾客握手,自我介绍，递交名片，并恭喜顾客。1。1.2.3 介绍车辆特点和养护相关信息引导顾客观察发动机舱,告知顾...
