维修工服务流程一、接受报修任务1．接到上门维修服务在接受业主上门服务时,首先要明确并保证业主信息准确,业主信息包括：业主姓名、地址、联系电话（固定电话、手机等）、报修内容、具体位置、详细情况、业主需求等等
如信息不详细，如地址不详、电话错、无详细情况等，首先同客服前台人员或辖区客服人员核实，如核实不到则直接联系业主核实
2．对业主信息进行分析 (1）根据业主反映的报修情况分析问题原因、维修措施及所需备件
假如是业主误报或使用不当，可以电话告知而不需要上门，但应电话告知、指导业主正确处理，或通知辖区客服人员前去处理，2 小时后跟踪回访业主使用情况；假如需要备件，则马上申请领用备件
（2)据业主地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，假如是时间太短，不能保证按时到达,或同其他业主上门时间冲突，要向业主道歉、说明原因，征得业主同意与业主改约时间;若业主不同意，转其他人或反馈客服前台人员
(3）此报修问题能否维修
假如是此报修问题从来未维修过或同类报修问题以前未处理好，应立即查阅资料并请教公司工程师,或与维修中心、客服中心联系
3．联系业主 在报修问题确定并找到解决方法后，应电话联系业主，确认上门时间、地址
(1）假如业主的报修属有偿服务，要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用
（2）假如问题属业主误报或使用不当的信息，维修人员电话咨询指导业主使用,若业主不接受咨询，维修人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的业主 2 个小时后必须回访业主，确保业主问题已于解决
（3）假如业主电话无人接,维修人员应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向前台反馈中间结果；假如业主恼怒，拒绝维修人员上门，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在 听）,并本着承担责任，解决 问题的原则与业主沟通，征得业主同意上
