一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境: a。日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域： a.政治领域 b.经济领域 c。技术领域 d。社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类： a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e。社会方面的特性 5、过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型： a。服务 b.软件 c。硬件 d。流程性材料 8、顾客:是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。 10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生苦恼、抱怨、投诉的这样一种状态. 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性: a.魅力特性:指假如充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性. b。必须特性:是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 14、朱兰质量概念的两种理解： a。“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错. 15、促使重视质量的主要原因： a。各国政府对质量的管制 b.消费者权益运动日益高涨 c.在质量方面的国际竞争日益增强 16、管理：是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。 17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲(朱兰三部曲）: a.质量计划 b.质量控制 c.质量改进 19、质量计划、质量控制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容.质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。 20、全面质量管理（TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益...
