目 录摘要及关键词...........................................................ⅠAbstract and Key Words...................................................Ⅱ一、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的理论概述............................1（一）跨国企业的界定................................................11．跨国企业的定义.................................................12．跨国企业的特点.................................................2（二）顾客忠诚心的含义和评价指标体系................................21．顾客忠诚心的含义...............................................22．顾客忠诚心的评价指标体系.......................................3（三）跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的影响因素分析..................31．顾客的满意度...................................................32．顾客信任感.....................................................43．企业文化.......................................................44．企业与顾客之间信息和情感的有效沟通.............................4（四）跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的意义..........................41．提高跨国企业的国内市场认可度...................................42．产生良好的企业形象效应和口碑效应...............................53．加深国内市场对跨国企业文化认同感...............................64．提升企业品牌在国内市场的竞争优势...............................6二、尼康映像仪器(中国)公司“D750相机召回”事件维护市场顾客忠诚心分析....6（一）“D750单反相机召回”事件回顾..................................6（二）尼康映像仪器(中国)公司依据危机处理5S原则事件分析..............71．从速度第一原则分析.............................................72．从承担责任原则分析.............................................83．从真诚沟通原则分析.............................................84．从系统运行原则分析.............................................95．从权威证实原则分析.............................................9（三）尼康映像仪器(中国)公司维护市场顾客忠诚心事件的启示............91．端正态度并迅速回应危机挽回“人心”.............................92．勇...
