航运服务管理期末整理稿

不定项选择 填空 简答 问答 应用Chapter1 服务与服务业1. 服务的特性＊4（1)无形性（2）异质性：员工提供的服务＆顾客眼中的服务不可能完全一样（3）生产与消费的同步性：服务一般是先销售,然后同时生产和消费（4）易逝性：服务不能被储存、转售或退回2. 服务光谱识别性品质高（有形）—-经验性品质高-—可信度品质高（无形）航运服务产业中所有的服务组织都是介于经验性品质高与可信度品质高区间。3。 服务的分类① 按服务活动的性质分：有形＆无形行为② 按服务传递中的定制和推断分：高高、高低、低高、低低a. 同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出推断的程度；b。 根据顾客需要确定服务特征的程度。除了班轮运输（高低），航运服务业中的其他服务基本属于高高型,即不仅有很高的顾客定制程度,而且要求服务人员做出有关服务特征和如何把服务传递给每个顾客的推断。4。 航运服务业与国家竞争优势 内在关系?波特“钻石模型":（1）生产要素：初级要素：自然资源、气候条件、地理位置、半熟练和不熟练的劳动力；高级要素：通过投资开发制造出来的，包括受过高水平教育的人力、现代化的电信通讯基础。一国想要经由生产要素建立起持久的竞争优势，就必须进展高级生产要素,后者的可获得性与精致程度决:定了经济主体能否获得较多比较利益的能力。(2）国内需求：需求结构、规模、成长率、高级购买者压力以及需求的国际化。扩大国内需求有利于形成规模经济，进而获得竞争优势。国内市场的需求会刺激企业的改进和创新，是产业进展的动力，同时内需市场的大小对企业能都形成规模经济有着重要的影响。（3)相关支持产业指为主导产业提供投入的国内产业，其发达和完善程度关系着主导产业的产品成本、品质和信息沟通，从而影响主导产业的竞争优势。（4）企业的战略结构与竞争程度包括企业的形成与组织方式、竞争激烈程度、创新与企业家才能,公平有效的竞争环境有利于企业成长和竞争力的维持。(5)机会和政府——两个变量机会是可遇不可求的，政府有时候也难以施加影响。3。 中国航运业的现状 5'中国劳动密集型的航运辅助业起步早、进展快，但企业规模较小、经营相对分散、附加值较低；知识密集型的航运服务比较缺乏，尚未形成有效的航运交易市场，航运融资、海事保险法律、航运交易咨询等航运衍生服务也尚未成熟；国际性海运组织在中国的活动也不多,国际组织设在中国的更少，这些因素某种程度上影响了中国航运服务业的对外沟通与进展。中...