旅客投诉管理制度各部门、班组：为进一步法律规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法,根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请仔细贯彻执行。附件：旅客投诉管理制度附件旅客投诉管理制度1.目标为进一步提升服务质量,优化服务流程、法律规范旅客投诉处理工作,确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法,特制订本制度。2.投诉主要原因及类型1) 对车站硬件设施的投诉.2) 由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。3) 由于员工的服务态度引起的投诉。4) 班车运行不正常造成的投诉。5) 班车不法律规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。3.投诉的分类1) 投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违反。2) 情况反映。一般性的抱怨。3) 投诉属实。确实因车站或车方的过失造成旅客投诉.4.处理原则1) 公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责备旅客。2) 旅客至上原则.在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视，关怀他们的处境，并令他们信任我们是可以给予他们满意回复的。3) 及时迅速原则。收到区长专线、市长热线和 96900 等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要与旅客联系，核实事情的经过,并告知回复时间,一般按转办通知规定工作日内要处理完毕并及时回复。4) 告知旅客若不满意有再投诉的权利。5.处理流程1) 旅客现场投诉:各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析处理,处理不了的，指引到旅客咨询台处理。（1）.咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌地询问旅客事情经过及意见－→迅速核实情况并处理→对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先行离开。（2）.咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－→指引旅客填写《旅客留言表》（附件 1）－→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的 2个工作日，经营单位的 4 个工作日,下同）－→安抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职能部门处理。（3）.旅客现场投诉事件重大的,应立即上报值班站长.2) 旅客函电、留言、见报意见（1）.受理。接到上级部门的转办通知书或旅客函电留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核实情况并处理回复（2）.处理及回复。业务部门转来旅客投诉－→确认责任部门－→当日对投诉事件进行调查－→服务质量监督员在规定的时间内（...
