B2C 电商退换货逆向物流策略 ［提要］随着高速进展的互联网时代的到来，B2C 电子商务快速进展，其业务量迅速增长，伴随而来的退换货问题也不断增加，退换货逆向物流的运作与管理变得越来越重要。本文基于电子商务迅猛进展的背景，系统性梳理 B2C 电子商务模式下退换货逆向物流的内涵、产生的原因及面临的问题，进而提出相应的运作策略。 关键词：B2C；电子商务；逆向物流；运作策略 一、引言 互联网技术的进展和智能手机的普及促进了网民规模的不断上升，据全球著名社交媒体管理平台 Hootsuite 和英国咨询公司WeAreSocial 的数据统计，目前在全球 76.76 亿人口中已有网民43.88 亿人，网民数量占全球总人口的 57%。《中国互联网进展报告 2024》统计数据显示，截至 2024 年 6 月，中国网民规模为 8.54亿人，互联网普及率达 61.2%。在这种大环境的影响下，电子商务在中国呈现出了蓬勃进展的趋势。截至 2024 年底，中国电子商务交易总额达到了 31.63 万亿元，在 2024～2024 年十年期间增长了 10倍，其中 B2C 模式在中国整体网络购物市场中的占比为 56.2%。随着电商业务量的不断增长，退换货量也不断增加，伴随而来的逆向物流服务问题越来越成为影响顾客满意度的核心因素。积极面对退换货问题，选择合适的逆向物流运作策略，缓解退换货对企业经营造成的负面影响，进而提升顾客满意度，对于 B2C 电子商务企业尤为重要。 二、B2C 电子商务模式下退换货逆向物流进展现状 （一）B2C 电子商务及退换货逆向物流的内涵。B2C 电子商务是指企业通过网络购物平台向个人消费者直接销售产品或提供服务的一种在线交易模式，又称为电子零售或网络销售。B2C 中的 B是 Business，即商业供应方（泛指企业），2（two）则是 to 的谐音，C 是 Consumer，即消费者。B2C 交易模式是我国电子商务领域最先开展的一种网络零售模式，相比于传统交易方式，其具有交易手段灵活、支付快捷方便、交易成本低、运作效率高等优点，目前已经进展成为网络零售交易市场中的主导模式之一，国内天猫、京东、苏宁易购、唯品会等大型电商企业主要采纳的是 B2C 交易模式。逆向物流是指物品从供应链下游向上游运动所引发的物流活动，又称反向物流，是通过信息技术和物流活动，将进入流通领域的物品从消费地返回到原产地的全过程，包括交易过程中产生的退换货、不合格品返修、废旧产品的再制造与循环利用、废弃物回收处理等方面，主要分为退换货物...
