“统一服务”管理模式探究 随着智能电网、“互联网+”的进展，以及低压集抄的全覆盖，目前在营销服务工作中遇到了前所未有的挑战和机遇，怎样才能牵住营销这个经营“牛鼻子”，当务之急是谋划新形势新政策下营销管理定位和适应新形势的营销管理模式。地市局应以此为切入点，紧抓机遇，从体制、机制、业务和技术四个方面开拓创新，破解当前营销管理中的“瓶颈”问题,探究市场化环境下对外怎样才能更好地引导和满足客户需求提供精细服务，对内推行精益管理、优化管控模式不断提升营销管理水平,实现上级下达的营销管理目标。 一、营销管理的现状 目前的营销管理处于传统模式向精益营销的转型时期，与精益化管理的要求相比，存在营销理念滞后，实施还较为零散，相关实践推动缺乏精益化管理本身严谨的策略方法。（一）管理的现状。目前供电服务过于强调地域的行政管理，内部服务协同缺乏专门指挥配网抢修的机构，难以实现资源最优，系统支撑有限，停电信息延迟、不对称，无法研判并及时通知客户。外部服务对精细需求越来越高，如服务模式多样性、服务响应及时性等，12398 投诉多，低压客户占比大，业务接触面广等现状。伴随广阔客户对供电服务需求和期望值不断提高的情况下，需要摆脱地方行政管理的干预，统筹整合资源，打造一个平台实现业务流程的统一监控和管理，才能围绕业务流程对客户诉求做出更加及时恰当的响应，在内部打造专业协同的“内转外不转”机制，体现围绕客户诉求开展全员服务，在外部立足不同客户群体，构建更贴心、便捷、多元的优质服务体系。（二）存在的问题。第一，现有的机制不适应市场竞争环境。现有决策链条过长，适应市场化的服务产品更新不及时。业务流程纷繁复杂，客户诉求的响应不够迅速。前端服务人员权责不对等，解决客户问题的权限和办法不多。第二，服务效率和服务质量不高。在“专业业务一体化管理”实施了多年之后，原有的业务模式因分工过细，导致不同的客户问题需要不同专业团队或不同的岗位人员提供服务。甚至在一些模糊地带，客户问题一次解决率低，人员综合利用效率不高、全员服务理念不强等问题，客户服务的效率和质量有待提高。第三，台区服务落实不到位。目前一线班组人员除业扩、计量等专项工作外，主要时间和精力用于抄表、催费、处理线损异常、中高压运维等，而客户走访沟通、客户需求收集、联络信息收集、用电安全检查、用电政策的宣传以及低压线路运维等真正意义上的服务工作，因人手不足、缺乏考核...
