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值班经理工作标准程序文件

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标准与程序职 位:大堂经理文件编号:FO-AM-01部 门:前厅部-大堂经理部门经理:任 务:大堂经理日常工作容日 期:年月日标 准:与客人建立良好的沟通关系。2.常常巡视酒店各营业区域。程 序:1.提前 15 分钟到岗,领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常。2.阅读有关工作报表和上一班次的工作记录,了解当日 VIP 的抵、离情况。3.参加每日例会,了解当日酒店的经营情况4.根据重要宾客的抵店时间,对房间的布置、卫生状况进行检查,发现问题与时纠正。5.VIP 与团队抵店时,在大厅迎候(VIP 客人要送进房间),VIP 与团队离店时负责送行。6.负责欢迎队伍的组织工作。7.与时处理当班期间有关客人的事务与突发事件。8.检查、落实每日前厅部门在例会上提出的各维修项目。9.随时检查各营业点的工作秩序,公共区域的清洁卫生、规格标准,发现问题与时与有关部门联系,并做复查工作。10. 检查员工的仪表仪容,遵守店纪店规情况以与对客服务的质量,发现问题立即纠正并列入部门考核记录。11. 检查公共区域、客用洗手间、公用的卫生状况,发现问题与时纠正。12. 检查对客服务礼貌用语情况,发现问题与时纠正。13. 建立完善的管理档案和详细的宾客服务工作记录,供总经理批阅。14.整理每日宾客投诉与客人意见反馈,详细记录在总经理日记上。15.与时将酒店发生的突发事件整理成书面材料上交酒店管理层。标准与程序职 位:大堂经理文件编号:部 门:前厅部-大堂经理部门经理:任 务:VIP 机场接/送服务日 期:年月日标 准:做好 VIP 到达/离开的准备工作,确保接待过程顺利,账目准确无误。程 序:订车在 VIP 到达/离开的前一天订车。填写“订车单”,注明 VIP、航班号、抵离日期、时间、付款方式、车型等。签字后转交礼宾部,并向前厅部经理汇报安排情况。(二)记录根据订车日期在交班日志上做出记录以便查阅。(三)确认在 VIP 到达/离开的前日与礼宾部、车队、客人事先确认,保证无误。标准与程序职 位:大堂经理文件编号:RM-FO-SP-01部 门:前厅部-大堂经理部门经理:任 务:检查预抵 VIP 房间日 期:年月日标 准:对房间的设施设备了如指掌,保证客人入住期间房间设施设备运行正常。程 序:检查电器设备灯具工作正常。电视图像清楚,频道设置完整。电水壶性能完好。排风扇转动正常。空调正常工作,调节开关放置在低风档位。检查墙、门和天花板墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象。门锁开关良好,门镜从可清楚看到门外情况...

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