值班经理工作标准程序文件

标准与程序职 位：大堂经理文件编号：FO-AM-01部 门：前厅部-大堂经理部门经理：任 务：大堂经理日常工作容日 期：年月日标 准：与客人建立良好的沟通关系。2．常常巡视酒店各营业区域。程 序：1．提前 15 分钟到岗，领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常。2.阅读有关工作报表和上一班次的工作记录，了解当日 VIP 的抵、离情况。3.参加每日例会，了解当日酒店的经营情况4.根据重要宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题与时纠正。5.VIP 与团队抵店时，在大厅迎候（VIP 客人要送进房间），VIP 与团队离店时负责送行。6.负责欢迎队伍的组织工作。7.与时处理当班期间有关客人的事务与突发事件。8.检查、落实每日前厅部门在例会上提出的各维修项目。9.随时检查各营业点的工作秩序，公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题与时与有关部门联系，并做复查工作。10. 检查员工的仪表仪容，遵守店纪店规情况以与对客服务的质量，发现问题立即纠正并列入部门考核记录。11. 检查公共区域、客用洗手间、公用的卫生状况，发现问题与时纠正。12. 检查对客服务礼貌用语情况，发现问题与时纠正。13. 建立完善的管理档案和详细的宾客服务工作记录，供总经理批阅。14.整理每日宾客投诉与客人意见反馈,详细记录在总经理日记上。15.与时将酒店发生的突发事件整理成书面材料上交酒店管理层。标准与程序职 位：大堂经理文件编号：部 门：前厅部-大堂经理部门经理：任 务：VIP 机场接/送服务日 期：年月日标 准：做好 VIP 到达/离开的准备工作，确保接待过程顺利，账目准确无误。程 序：订车在 VIP 到达/离开的前一天订车。填写“订车单”，注明 VIP、航班号、抵离日期、时间、付款方式、车型等。签字后转交礼宾部，并向前厅部经理汇报安排情况。（二）记录根据订车日期在交班日志上做出记录以便查阅。（三）确认在 VIP 到达/离开的前日与礼宾部、车队、客人事先确认，保证无误。标准与程序职 位：大堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门：前厅部-大堂经理部门经理：任 务：检查预抵 VIP 房间日 期：年月日标 准：对房间的设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运行正常。程 序：检查电器设备灯具工作正常。电视图像清楚，频道设置完整。电水壶性能完好。排风扇转动正常。空调正常工作，调节开关放置在低风档位。检查墙、门和天花板墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。门锁开关良好，门镜从可清楚看到门外情况...