售后服务计划、措施和服务承诺

售后服务计划、措施与服务承诺1、XXX 本地化售后服务计划我方提供的质保服务是指在合同产品质保期对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行我方质保服务项目为支持服务、现场支持服务、咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在XXX 建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车 24 小时为顾客解决故障问题。1）支持服务1.1 服务热线以供方提供给需方的为准（包括和 ）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天以书面形式（含 ）通知需方。1.2 需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行认真认真的调查和记录，然后通过或 的方式向我方指定联系人（以我方提供给需方的为准）提供故障的详细情况、服务请求时间联系人和联系等。1.3 我方应建立由维护工程师组成的支持小组，响应需方的服务请求。在接到服务请求后，首先通过，协助与指导需方制定解决问题的方案。1.4 需方应与时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否实行新的技术支持措施。1.5 供方提供每周 7 天、每天 24 小时的支持服务。2）现场支持服务2.1 我方在接到需方的支持服务请求后，假如不能通过支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方协商确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。2.2 我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2.3 我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。故障级别现场响应时间（XX 市）现场响应时间（其它地区）一级故障1 小时以6-12 小时以二级故障1 小时以6-12 小时以三级故障8 小时以24 小时以四级故障12 小时以48 小时以对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周 7 天、每天 24小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五 8：00-18:00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请求。3）咨询服务3.1 ...