客房部工作流程培训教材-----------------------作者：-----------------------日期：第一章 房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求 1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。三、客房部岗位职责领班岗位职责：⑴ 每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。⑵ 了解客情，合理分配工作任务。⑶ 检查督导服务员按程序标准操作。⑷ 每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。⑸ 做好 VIP 房前准备及抵店后的服务工作。⑹ 主动询问客人的意见，并及时上报。⑺ 每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。房务部经理房务部主管领班洗衣房清扫员值台员总台礼宾员商务中心PA领班⑻ 负责服务员的培训工作。⑼ 负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。⑽ 每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。⑾ 完成上级安排的其它工作。客房中心值台员：⑴ 负责接听，参加班前会，并做好会议记录。随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。⑵ 负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。⑶ 熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报 OK 房，并及时核对及更改房态。⑷ 负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。⑸ 做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。⑹ 做签好租借物品、棉织品，并做好记录。⑺ 做好各类报表的统计工作。⑻ 负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。⑼ 负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。⑽ 做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。客房服务员的岗位职责：⑴ 参加每日班前会，记录所交代的事项。⑵ 负责客房服务，为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。⑶ 协助值台员查房，领用客房钥匙，准备工作车及物品。⑷ 打扫客房卫生。⑸ 填写消耗品，棉织品使用...
