感知服务质量综述

一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的 Gronroos 教授于 20 世纪 80 年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基 本 构 成 要 素 , 即 消 费 者 感 知 服 务 质 量 由 技 术 质 量 (technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。假如实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;假如实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的讨论。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业与相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以与网络购物等。二．感知服务质量的测量与评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以一样的方式、无差错地准时完成;响应性-同意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性-员工所具有的知识、礼节以与表达出自信与可信的能力;移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;有形性-有形的设施、设备、人员以与沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF 评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL 评价法是 PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的根据心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评讨论方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和 SERVQUAL 量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不一样。采峰等(2024)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的涵要素...