服务行业礼仪培训培训资料全

1.0礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬 15 度；买卖谈妥：鞠躬 30 度；与顾客告辞：鞠躬 45 度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算与格。礼分为两部分，一是规自身形式的礼，称为礼仪；二是规为他人态度和行为的礼，称为礼貌。2.0礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝福、慰问以与给予必要的协助与照料的惯用形式。2.1构成礼节的基本要素2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；2.1.4交际空间距离：科学讨论发现的距离：亲热性（0.5 米之），个人距离（0.5——1.2 米），社交距离（1.2——6 米），公共距离：（大于 6 米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族3.0常用礼节3.1称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其搭配使用，如“王先生”、“太太”、“小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx 神父”；3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去尊敬称呼。3.2问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以与节日问候等3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；3.3应答礼指同客人交谈时的礼节3.3.1解答客人问题时...