沟通与礼仪一、 一切从沟通开始（重要性） 1、即使有爱，没有沟通也不行
2、德夫勒（Defleur）沟通理论模型：3、沟通中的障碍：① 发送信息者的障碍1）表达能力障碍：字迹模糊，语无伦次，文理不通，词不达意2）语言障碍：语音障碍（口齿不清），语言不通3）情绪障碍：个人心性不同，进而影响推断力;对一件事的反应不同，因人而异（说话），换位思考4）态度障碍：因情绪的原因而产生态度的变化，态度源于情绪；不良情绪的调节：a
转移：在其他场合中发泄② 接受信息者的障碍1）认知障碍人生观，看待问题的角度（看世界的主观性、选择性）2）未知影响选择的因素：年龄，性别，性格特点，道德观念和水平，知识和经历，当时的心态，所处的环境，参考系等，即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂、外因素的影响
简单的事情认真做，复杂的事情简单做（知识、经历等）③ 传递容的障碍：a
文化障碍（文化程度，中外文化，地方语言等）b
欣喜过量的障碍（条款太多）c
情感性信息的障碍（各人不同状态，情感也不同）④ 传播渠道的障碍：a
层次障碍（漏斗效应）b
时间障碍（选对时间）c
方式障碍（面对面、见面三分情，因情况而异）d
物理障碍（环境因素）e
距离障碍（上下级、空间时代）二、 沟通的定义沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感
三、沟通的技巧沟通技巧之一1）赢得信任① 形象是金（问题最小化，利益最大化） 沟通中的 73855 法则： 在一次成功的面对沟通中，语言的作用占 7%，语音语调占 38%，身体语言占55%
形象的定义：形象即是外观，即仪表，指这个人的外部轮
