沟通与礼仪一、 一切从沟通开始（重要性） 1、即使有爱，没有沟通也不行。 2、德夫勒（Defleur）沟通理论模型：3、沟通中的障碍：① 发送信息者的障碍1）表达能力障碍：字迹模糊，语无伦次，文理不通，词不达意2）语言障碍：语音障碍（口齿不清），语言不通3）情绪障碍：个人心性不同，进而影响推断力;对一件事的反应不同，因人而异（说话），换位思考4）态度障碍：因情绪的原因而产生态度的变化，态度源于情绪；不良情绪的调节：a. 回避；b.转移：在其他场合中发泄② 接受信息者的障碍1）认知障碍人生观，看待问题的角度（看世界的主观性、选择性）2）未知影响选择的因素：年龄，性别，性格特点，道德观念和水平，知识和经历，当时的心态，所处的环境，参考系等，即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂、外因素的影响。简单的事情认真做，复杂的事情简单做（知识、经历等）③ 传递容的障碍：a. 文化障碍（文化程度，中外文化，地方语言等）b. 欣喜过量的障碍（条款太多）c.情感性信息的障碍（各人不同状态，情感也不同）④ 传播渠道的障碍：a. 层次障碍（漏斗效应）b. 时间障碍（选对时间）c.方式障碍（面对面、见面三分情，因情况而异）d. 物理障碍（环境因素）e. 距离障碍（上下级、空间时代）二、 沟通的定义沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。三、沟通的技巧沟通技巧之一1）赢得信任① 形象是金（问题最小化，利益最大化） 沟通中的 73855 法则： 在一次成功的面对沟通中，语言的作用占 7%，语音语调占 38%，身体语言占55%。 形象的定义：形象即是外观，即仪表，指这个人的外部轮廓，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。有一点认识非常重要：形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，不同的人对同一事物的感知不会完全一样，因而其正确性受到人的意识和认知过程的影响。由于意识具有主观能动性，因此事物在人们头脑中形成的不同形象会对人的行为产生不同的影响。（从心理学的角度阐述）a. 站姿：头正，颈直，双肩齐平放松，略向后，人体向上的感觉，躯干挺直，挺胸...
