三、消费者价值和消费者满意购房行为一般取决于消费者让渡价值和消费者满意两个因素。在短缺经济和近乎垄断的市场上，生产者是无需做出任何努力来主动迎合消费者的。但在改革开放 20 余年后的中国，大多数的商品都已从卖方市场迅速地转变为买方市场，消费者可以从容地选择各种产品和服务。假如生产者不向消费者提供令人满意的产品和服务的话，就会被淘汰。要想在竞争中赢得优势，生产者需要有一种新的经营哲学：以人为本、以消费者的让渡价值和满意为中心的经营哲学。原因其实很简单：因为只有为消费者提供卓越价值的生产者才能赢得市场。（一）顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客整体价值与顾客整体成本之间的差额部分，而顾客整体价值是指顾客从给定的产品和服务中期望所得到的所有利益。消费者购买住宅时，他总是想方设法使自己的利益最大化。利益方面来自顾客整体价值，也就是产品的品质、服务、开发商的人员和形象四个方面。但是顾客整体价值大，并不意味着消费者会选择该产品。消费者在选择产品时，还将充分考虑到不同产品之间顾客整体成本的差异。整体顾客成本有着极其广泛的内涵，远不止货币花销，还包括了购买者在购买过程中预期花费的时间、体力、精力等等。开发商可以通过一些渠道向消费者提供个性化的服务，另一方面提供各种相关信息，降低消费者的整体成本。可以看到，顾客让渡价值有不断扩大的趋势。对于开发商来说，只有在顾客整体成本不变的情况下，增加顾客整体价值；或者在保证顾客整体价值不变的时候，降低顾客整体成本，才能最大程度地满足顾客需要。消费者的行为都是在预期让渡价值最大化的方式下实行的，但是消费者购买后是否真的满意，则依赖于与消费者期望相关的供给绩效。（二）消费者满意消费者满意被定义为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产生与人们的期望所进行的比较”。假如供给绩效不如消费者的预期，消费者会不满意假如供给绩效与预期相当，消费者会满意；假如供给绩效超过预期，消费者会很满意。而在这三种不同的情况下，消费者又会做出不同的项目决策行为，直接对开发商的利益产生重大影响，并且这一影响通过网络等媒体而多倍地放大。在一般的房地产交易中，消费者对开发商或多或少都抱有一种不太信任的感觉，认为开发商在预售时列举的种种条件，在交付住宅时往往不能百分之百地兑现，而且一般消费者在住宅预购时，往往先看到的只是一块尚未开工的地皮和一份纸上谈兵的说明书，无...
