现 代 酒 店员工入职培训教材（公共部分）第一章：酒店基础知识………………………………………（06）第一节：酒店的起源与进展…………………………………（06）第二节：酒店的等级与类别…………………………………（07）第二章：酒店的礼貌、礼节与礼仪…………………………（10）第一节：礼貌、礼节与服务礼仪……………………………（10）第二节：酒店必须讲礼节、礼貌……………………………（13）第三节：礼节、礼貌法律规范的具体要求………………………（15）第四节：酒店服务礼貌语言…………………………………（24）第五节：酒店日常服务礼节…………………………………（28）第三章：酒店意识……………………………………………（33）第一节：客人意识……………………………………………（33）第二节：服务意识……………………………………………（42）第三节：服务质量意识………………………………………（44）第四节：全员营销意识………………………………………（53）第五节：团队意识……………………………………………（54）第六节：清洁保养意识………………………………………（55）第七节：创新意识……………………………………………（56）第八节：成本意识……………………………………………（58）第九节：环保意识……………………………………………（59）第十节：服从意识……………………………………………（61）第十一节：安全卫生意识……………………………………（63）第四章：酒店的电话与服务…………………………………（65）第一节：酒店电话接听服务规程……………………………（65）第二节：酒店电话接听服务技巧……………………………（69）第五章：做一个合格酒店员工的基本要求…………………（73）第一节：酒店员工对服务工作应有的认识和态度…………（73）第二节：酒店员工必须熟记的知识…………………………（76）第三节：酒店员工的能力要求………………………………（77）第四节：酒店员工做好本职工作应具备的意志要求………（81）第六章：酒店职业道德………………………………………（86）第一节：什么是酒店职业道德………………………………（86）第二节：酒店职业道德的作用………………………………（88）第三节：酒店职业道德的主要法律规范…………………………（89）第四节：职业道德修养………………………………………（91）第七章：全员营销…………………………………...
