工商管理专业 羿正纯前厅部的服务质量研究——以上海金茂君悦大酒店为例

目 录摘 要.........................................................................................................IAbstract......................................................................................................II引 言........................................................................................................11 酒店前厅部概况....................................................................................41.1 酒店前厅部概况.........................................................................41.1.1 前厅部在酒店中的地位和作用.......................................41.1.2 前厅部的基本服务项目...................................................51.1.3 前厅部的运转与工作流程...............................................51.1.4 前厅部员工守则...............................................................51.2 上海金茂君悦酒店概况..............................................................61.3 宏观环境......................................................................................71.3.1 政策环境...........................................................................71.3.2 经济环境...........................................................................81.3.3 社会环境...........................................................................92 研究方法与研究内容...........................................................................102.1 研究方法....................................................................................102.2 研究内容....................................................................................102.3 数据收集....................................................................................103 前厅部服务质量存在问题与原因分析...............................................113.1 部分前厅部提供服务项目评价较低........................................113.1.1 好评率高的基础服务.....................................................113.1.2 好评率低的基础服务............................