电子服务环境下的顾客忠诚度模型摘要：客户忠诚度的重要性在市场营销文献中被确认已经至少三十年，电子服务方面的客户忠诚度模型的概念化和实证验证没有得到解决。本文介绍了调查的忠诚度（态度承诺和行为忠诚度）围的电子服务的三个主要前因影响的理论模型：信任，客户满意度，感知价值。理论模型的基础上，制定了一套全面的假设和测试他们的方法论进行了概述。这些假设进行了验证，证明的理论模型的适用性。结果表明，信任，客户满意度，感知价值，和承诺是分开的结构，结合确定的忠诚度，与信任，客户满意度，感知价值相比，承诺能发挥更强的影响力。通过承诺可知，客户满意度和感知价值也间接与忠诚度相关。最后，作者讨论了这些结果的管理和理论意义。关键词：忠诚度，电子服务，信任，客户满意度，感知价值一、绪论 留住客户是一个金融电子供应商（电子供应商）必须做到的，，特别是作为吸引新客户与传统和实体的商店相比是相当昂贵的（赖克尔德和舍夫特，2000年）。了解客户的忠诚度的进展仍然是我们这个时代的关键管理问题。艾克（1991 年）讨论的品牌资产过程中忠诚的作用，并特别指出，品牌的忠诚度造成一定的营销优势，如降低营销成本，吸引更多的新客户和得到更大的贸易利用。在竞争日益激烈的市场上，能够在消费者中建立忠诚度被看作是赢得市场份额的关键因素（贾维斯和梅奥，1986 年）和进展可持续的竞争优势（科特勒和森，1981 年）。品牌的忠诚度的重要性在营销文献中被确认已经至少有三十年（霍华德和斯，1969 年），但是电子服务方面的忠诚度概念化的模型和实证验证并没有得到解决。电子商务的成功，特别是在企业对消费领域，部分地取决于消费者是否注重一个特定的电子服务提供商。因此，讨论应更加地集中在电子服务方面的忠诚度模型开发和验证。认识到电子服务厂商想要留住客户的一个重要的关键是保持他们的信任（赖克尔德和舍夫特，2000 年），本讨论旨在探讨客户的信任，作为对客户的承诺和忠诚度的主要因素。此外，我们的讨论采纳了客户满意度和感知价值作为其他解释变量，来理解对一个特定的电子服务供应商来讲，为什么网上客户的态度承诺和行为购买的忠诚度是决定因素。因此，本讨论的主要目的是探究的是在电子服务环境中，态度承诺和购买忠诚度的因素（例如，客户的满意度，信任，感知价值）的影响。本文的结构如下。首先，我们讨论的电子服务的概念。接着，将讨论定义利益的构建和进展结构之间的关系的模型。对市...
