本科论文目 录摘 要.........................................................................................................IAbstract....................................................................................................III引 言........................................................................................................11.酒店行业概况与员工素质服务质量概述.............................................31.1 酒店行业总体发展现状................................................................31.2 论酒店业员工素质与服务质量的提升........................................31.3 员工素质与服务质量概述............................................................31.3.1 员工素质概述.............................................................................31.3.2 服务质量概述.............................................................................41.3.3 二者之间的关系.........................................................................42.影响酒店员工素质与服务质量的因素分析.........................................52.1 员工情绪管理能力是员工素质的体现........................................52.2 员工素质受酒店管理的影响........................................................52.3 员工素质受企业文化影响............................................................52.4 岗位缺人造成酒店招聘员工素质不加........................................52.5 员工文化素养的影响....................................................................63.提高员工素质与服务质量对酒店整体发展的重要性.........................73.1 员工素质与服务质量是形成差异化的重要手段........................73.2 有助于使企业获取反馈信息，指导决策....................................73.3 有利于酒店品牌形象的塑造........................................................74.酒店在员工素质与服务质量中存在的问题.........................................94.1 服务质量意识淡薄........................................................................94.2 服务人员综合素质偏低....................
