第 1 页共 9 页景区经营管理中心 2020 年工作总结一、主要工作完成情况（一）景区经营业绩情况 XX 年景区经营管理中心所辖 4 大一线经营部门，截止 11 月底，累计实现营业收入 21027、03 万元，同期增长16、59%；接待游客 356、35 万人，同期增长11、19%。（二）重点工作开展情况1、强化督查考核、创新管理手段，建立服务质量考核新模式。按照 xx 年集团公司年度工作总体要求，景区经营管理中心始终坚持以“提质增效”为主线，开展服务质量提升工作，并严格实施考核，进行绩效工资二次分配，考核结果细化到每位员工每个岗位。一是建立督查考评机制，有效推进旅游服务标准化。为满足景区经营管理及服务质量提升工作的需要，景区经营管理中心编制下发了《经营管理暨服务质量督查办法》、《经营管理暨服务质量考核方案》，层层签订了《服务质量目标管理责任书》，细化了部门考核、管理人员考核、员工考核的各项具体条款，划分了连带责任、共担责任情形，督查考核细化到员工，实现了服务质量考核到边到位，责任到人，为全面推行标准化管理及科学考核打下了坚实的基础。第 2 页共 9 页二是开展服务质量培训，进一步强化员工思想认识。年，为进一步推行服务质量管理，景区经营管理中心组织开展了优化组合待岗人员、检售票、导游、新员工等关于服务规范与业务技能的培训工作，同时对景区管理层进行了服务质量督查实作与外出学习考察培训。三是严格实施督查，全面监督服务质量执行情况。年景区经营管理中心按照督查办法对公司所属的 4 大经营一线部门员工仪表仪容、日常行为、环境卫生、服务质量、操作规范、遵章守纪、日常管理、设施设备管理和交办工作等方面，采取明查与暗访相结合的方式进行了全面细致的督查考核，并将存在的问题和不足反馈各部门负责人整改。截止11 月底，共出动检查人员 138 人次、暗访人员 34 人次，通过明查、暗访、日常自查，共发现个性及共性问题 110 余项，共查处问题员工 729人次。四是注重考核结果运用，开展服务质量考核绩效工资二次分配。年累计考核扣取经营一线部门问题人员 1445 分，共扣出绩效工资 29016、79 元。其中扣出芙蓉洞片区员工 233、5 分，运输中心员工 169 分；天生三桥片区员工 430、5 分，仙女山片区员工 612 分。2、改善旅游环境，景区品质提档升级一是牵头落实 5A 复核工作。年，景区经营管理中心根据重庆市景评委对武隆喀斯特旅游区的暗访检查报告进行逐...
