为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，需求服务的痛点，以及对 x 热线的认知程度、使用情况、服务满意度和意见建议等，开展此次交通出行服务情况民意调查。现将调查结果反馈如下：一、在线调查基本情况1、您的性别男占 69.51%女占 30.49%2、您的年龄20 岁以下占 6.38%20-30 岁占 26.6%30-40 岁占 35.11%40-50 岁占 14.89%50-60 岁占 12.77%60 岁以上占 4.26%3、您的职业机关事业人员占 29.79%企业职工占 42.55%个体户占 5.32%学生占 7.45%离退休人员占 4.26%其他占 10.64%4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多选私家车占 20.88%网约车占 10.44%出租车占 11.65%公交车占 21.69%有桩共享单车占 8.43%非机动车占 11.24%步行占 13.65%其他占 2.01%打过占 42.35%没有打过，且不知道 96196 占 25.88%一次拨通占 28.41%多次拨通占 18.18%多次拨不通占 5.68%未打过占 47.73%未打过占 32.74%出租车召车占 23.01%咨询公交出行等占 7.96%投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占 14.16%失物求助占 7.96%表扬从业人员占 2.65%其他占 11.5%8、您认为以下哪种召车方式更方便有效？路边扬召占 18.18%96196 电召占 14.55%xx 行平台占 9.09%网约车平台占 58.18%不清楚占 58.82%是占 27.06%否占 14.12%10、96196 热线受理您的咨询后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？不清楚占 61.18%是占 28.24%否占 10.59%11、96196 热线受理您的投诉后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？不清楚占 63.53%是占 25.88%否占 10.59%12、96196 热线投诉举报类工单处理时限 5 个工作日，你认为是否合理？不清楚占 45.88%是占 29.41%否占 24.71%13、96196 热线服务人员的服务态度您满意吗？不清楚占 47.25%满意占 26.37%较满意占 12.09%较不满意占 5.49%不满意占 8.79%14、您认为 96196 客服人员在哪些方面需要改进？不清楚占 34.85%业务能力占 21.97%服务态度占 12.88%法律规范用语占 8.33%沟通水平占 15.91%其他占 6.06%二、总结分析三、下步工作打算一是夯实基础抓服务质量。通过优化完善 96196 热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，“”有效减少 短板效应 ，提升热线整体业务素养...
