前厅部大堂副理工作规程1 目的通过对大堂副理工作过程的合理法律规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。2 范围本程序适用于前厅大堂副理。33 职责做好大副工作，与各部门相互配合。4 程序要求 4.1 上岗前的交班工作。4.1.1 了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。4.1.2 了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。4.1.3 查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。4.2 关于客人事件的处理。4.2.1 关于宾客伤亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的时，大堂副理应及时实行措施，控制事态。4.2.2 宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。4.2.3 关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。4.2.4 处理客人投诉耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。4.2.5 保险箱开启工作大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。操作、客人生病等，实行相应措施。客人离店时通知各相关部门提前做好准备，送客人离店。4.4.1.1 检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台员工退房日期输入错误，告诉总台员工修改电脑，如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，留言于客人，若不准备退房请客人回来后到总台办理续住手续，如退房，18：00 以前加收半天房费，如 18：00 以后退房加收一天房费。4.4.1.2 如客人到 22：00 左右仍没来办任何退房或续住手续，大堂副理会同房务中心对客房进行检查，视房内有无行李而定。如有行李，但未办任何手续，先将其按续住处理；如无行李，暂按退房处理，并通知总台和收银相关情况。在大堂副理下班前将所有 DUE-0UT 房处理妥当。55 记录《交班本》《大堂副理工作备忘录》《大堂副理日志》
