机密大客户管理流程手册（ 1.0 版）2001 年 12 月 21 日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。TCQ011220BJ(GB) － KAM MANUALⅠ 、总则Ⅰ.1新流程的特点和设计原则Ⅰ.2大客户流程总览Ⅰ.3大客户流程优化举措概要Ⅰ.4大客户部门组织结构Ⅰ.3大客户信息管理Ⅱ 、大客户定义Ⅱ.1建立大客户信息数据库Ⅱ.2确定大客户所具备特征Ⅱ.3明确各级大客户定义和划分标准Ⅲ 、销售队伍的建立Ⅲ.1相关销售人员职责要求Ⅲ.2相关销售人员技能要求Ⅲ.3相关销售人员业绩指标Ⅲ.4各级销售人员配备Ⅲ.5各级销售人员的商务授权原则Ⅲ.6考核与激励机制1 、行业分析1.1市场信息分析、预测1.2客户群细分分析1.3确定关键目标客户2 、客户个性化需求分析2.1收集客户信息2.2了解客户的业务需求2.3竞争性评估2.4关键购买因素评估3 、制订客户方案3.1为方案初选3.2方案分析及优选3.3确定所需的内部支持 3.4 方案评估4 、销售4.1制定销售沟通计划4.2拟定协议4.3内部审批4.4合同签署4.5 订单录入4.6CRM 建档与管理5 、售后服务5.1客户满意度调查5.2调查结果分析5.3改进举措的执行与跟踪管理6 、相关业务流程接口6.1订单执行接口6.2帐务处理流程接口6.3客户支持流程接口6.4新产品开发流程接口6.5滚动性投资（计划建设）流程接口6.6战略性投资（计划建设）流程接口7 、附录（相关子流程）7.1订单执行7.2帐务处理流程7.3客户支持流程7.4新产品开发流程7.5跨网业务需求一点受理流程大客户管理流程目录2TCQ011220BJ(GB) － KAM MANUALI.1 新流程的设计原则1. 明确大客户的界定标准和定义2. 建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型3. 建立系统化的全流程管理方法4. 规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系5. 合理规划售后服务体系，统一客户受理界面，提高服务质量6. 优化营销 / 销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求，完善团队的运行机制7. 加强流程各环节的绩效考核，建立与市场竞争环境相适应的激励机制3TCQ011220BJ(GB) － KAM MANUALI.2 大客户管理流程总览1. 行业分析2. 个性化客户需求分析3. 制定个性化的客户需求方案4. 销售6. 业务流程接口行业分析需求分析制定长短期方案目前可提供6.1 接口1订单执行流程资源确认、开通帐务流程客户支持流程能否生成新方案可否进行网络改造6.4 接口26.5 ...
