服务礼仪与服务技巧1课程目标学完此课程后，学员将能：• 了解客户服务与客户满意的含义• 保持积极的客户服务心态• 掌握职场中客户服务的礼仪• 掌握有效的客户服务技巧• 学习保持积极心态的成功法宝—— 压力管理方法2课程内容• 心态篇• 礼仪篇• 技巧篇• 行动篇3心态篇用积极的态度做好客户服务工作4第一讲：客户满意与客户服务意识潜在产品附加产品期望产品基础产品核心利益交易完成，我们的关系刚刚开始认识你的企业产品5为什么要让客户满意？ • 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户• 吸引新客户 要比维系老客户花费更多的成本• 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的 5 倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效• 保持客户的关键在于使其满意用顾客的眼睛看世界！6什么是客户完全满意？ ● 以客户的标准为标准，满足客户的期望● 满足客户的期望，并超越客户的期望● 超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望， 使客户成为市场赢家 7以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！ 什么是完全满意8客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。这种实际感受不一定是真实的9客户满意的几种状态 可感知效果满意 = 期望值● 绩效不及期望——客户不满意● 绩效与期望相称——客户满意● 绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦10客户的初始期望是如何形成的？ 客户的期望 / 需求是由多方面组成的。以下是一些比较明显的形成期望 / 需求的因素，必须知道每一要素怎样影响你的客户：● 他们过去和你们公司打交道的经历感受● 公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售主张● 从朋友、同行嘴里吐露的话● 个人的需要11客户研究失去一位顾客的代价24 个人不满，但并未抱怨( 占 96%)6 个人有“严重” 问题，但未发出抱怨声( 占 25%)1 个人大声抱怨( 占 4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字12为什么要做到顾客完全满意 ?● 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有 24个不满意但保持缄默的顾客● 将有 250-500 人听到他们所说的故事，并且深受影响 1% 是由于买方人员变故（死亡）3% 是由于营业地点变更4% 是由于自然地改变了偏好5% 是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司）9% 是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的）10% 是由于客...
