员工管理服务手册第一章 服务理念一、服务与服务意识：1、帮助家长重塑完整的亲子关系；2、连接家长感情，使孩子获得教育；13、获得家长对我们的教育理念的认同。二、服务技巧接 待：主动问好、热情待客是老师教给宝宝的基础课之一帮 手：帮手会自然地建立起老师与亲子的关系介 绍：介绍今太阳早教中心课程目的、功效、特色了 解：了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间、可能性等等说 明：对宝宝课程表，采取措施当日沟通。日常沟通是教育必不可少的组成部分家庭指导：全面的关注。跟 进：即时记录，定期分析沟通。三、客户永远是对的1、客户是企业生存的前提2、客户的需求是企业行为的引导，企业的一切工作归根结底就是要去挖掘和满足客户的需求；3、尊重客户；4、不要正面反驳客户的意见、看法和感觉，而要站在客户的立场来体验和感受；5、客户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向；6、与客户认真沟通，倾听客户的意见。四、服务角色1、客户的保姆——直接接触客户的人员角色，如前台接待、教学人员、活动指导人员、客户服务人员、加盟商管理人员等2、客户的朋友——非直接接触客户的人员角色，如行政、市场、管理、教研人员3、客户引导者——公司中高层领导 五、服务提示 服务人员服务意识高 对 高 低客户的反应灵敏度低顾问型帮助解决问题服务良好发展长期关系欺骗客户乱承诺损失信用客户流失讲专业、技术术语枯燥乏味对客户施加压力客户流失丧失信用死记硬背、听起来太机械看起来像新手客户大量流失2第二章 客户服务基本行为规范一、基本行为规范 3 米以内用微笑、1 米以内用敬语行客户致意，并主动向客户打招呼。 与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。 与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 要赞扬宝宝，在一一分钟内成为宝宝的伙伴。 与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。 与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。 对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。 若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。 平等待客，对每一位家长都一视同仁。 不得在家长或同事面前说家乡话。 不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗。...
