I. 为什麽餐饮纠纷会越来越难处理? 1. 消费者权利意识增加 2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担 3. 服务人员拒绝道歉 (年龄层降低), 认为错不在己, 拒绝先低头认错 4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知 II. 法律知识与餐饮纠纷 1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难 2. 以法律知识来解决纠纷的好处: (1) 加强待客技巧: 改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对 (2) 增加信心 (3) 产生 "策略性措辞": 譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是.....」III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属「契约关系」 1. 业者对顾客有: (1) 提供餐饮 (2) 提供用餐场所 (3) 提供服务 之义务 2. 顾客对业者有: (1) 支付价款 (2) 遵守店内规定 之义务 3. 法律上, 纠纷的发生即在於: 顾客对业者所应尽的义务不够满意 －－－ 产生抱怨 －－－ 拒绝付款, 要求赔偿 IV. 纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满 1. 状况: 顾客抱怨实品与样品不符 (1) 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数量不等 (2) 解决之道: a. 尽量使样品与实品相近 b. 态度谦虚, 采 "尊重高级老顾客" 的方式, 先夸赞客人, 再强调本餐点之其它优点 (ex: 味道优美) c. 避免发生与顾客对立之情况 (ex: 样品只是用来看的) 2. 状况: 客人觉得餐饮囗味异常 (1) 举例而言: 调味错误导致太咸或太淡; 调理方式不对 (2) 解决之道: a. 避免由经验不足的厨师掌厨; 稳定餐厅囗味 b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意 c. 赠送免费餐卷, 欢迎再度品尝 3. 状况: 名称相同, 内容却不一样 (1) Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的 (2) 原因可能有: a. 地区性差异 b. 商品名称不清楚 (3) 预防方法: a. 事先确定客人点的是什麽 b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求 (4) 解决之道: a. 不与顾客争论, 马上提供顾客所需 b. 送上餐点後, 道歉并藉机说明原因 c. 尽量满足顾客心理－－－由其是自 为美食专家的顾客 4. 状况: 发现餐中有异物 (1) 譬如头发、 小虫子 (2) 解决之道: a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根头发, 也必须郑重表示道歉) b. 严格检查从业人员仪容之整齐, 环境卫生等 c. 赠送餐卷以示补偿, 并鼓励再度用餐 V. 纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满 1. 状况: 餐饮送...
