赴深圳、上海、温州考察报告及心得体会 赴深圳、上海、温州考察报告及心得体会 2025 年 12 月 1 日我们一行来到温州市乡镇下的一个村的“沪川大酒店”,我留意观查了酒店的环境,建筑特色、绿化、灯光、装潢、员工服务以及整个管理都给我留下了很深的印象。下面是我对酒店考察的一点感想。 一、营销—让宾客从心里满意 餐厅服务小姐在为宾客点菜时,服务殷勤,动作法律规范,态度和谐.但以前由于管理者为了增效,给员工们下达销售指标,造成小姐不时的向宾客推销价格不菲的菜肴,努力的来完成自己的指标。这样的服务,客人会满意吗?作为管理人员,我们是不是应该进行换位思考呢?假如我们的小姐适时的向客人提醒,要适量点菜,以避开浪费;或者通过询问客人的口味来推举合适的菜肴,这样的服务会让我们的宾客更为满意。 大家都知道要重视宾客的感受,因为宾客是饭店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客去考虑问题呢?很多时候都还是不够的。因为对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话,可能有些肤浅了。服务需要不断讨论客人心理,让宾客从心底感到满意才是硬道理。 二、员工——饭店的资产和资源 成本只能消耗的,而资源是能开发,资源是能升值的。管理大师彼得—德鲁克曾写到:“员工是资产和资源,不是成本和费用。”他所强调的是人的价值,因此把员工当作资源还是成本,这就是体现了酒店营经管理者的战略眼光和价值观,也是决定企业成败的关键。 三、制度——“热火炉定律” 不能否定,现在的制度,往往都没有很好的执行,而常常受到个人主观的控制,甚至有很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上差异,关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点,即它是一种责任,一种对企业和自己的责任。不法律规范执行制度,造成制度形成虚设。一方面使企业浪费了制定制度的人力工本支出,更重要的是向员工们间接展示了企业不严谨的工作态度和思路。即使是以红头文字所定的制度,就必须执行。假如制度不合理,应及时进行修改,使之完善。西方的着名管理学家麦格雷戈的“热火炉定律”,就非常形象表达了一个企业法律规范执行制度原则。 “只要你敢碰它,它就烫你,而且当时就烫你,第一次就烫得很厉害;它只烫你碰它的那部分,而不会烫你全身;对谁都一样——谁碰它,它就烫谁;你不碰它,它就不碰你”。这里的“热火炉”,当然指的就是制度和法律规范,其实这样执行制...