第1页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宾馆酒店员工基本礼仪规范宾馆酒店员工基本礼仪规范1、表情l面部表情与交谈内容和情境相符l微笑l交谈时留意目光沟通2、动作l手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张☆表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摇摆至身体右前方。目视客人，面带微笑。☆请客人就座:手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。☆指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。☆作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。第二部分：特别场合礼仪1、乘坐电梯☆电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，假如人多，可以等下一趟电梯。☆走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯掌握板一侧。☆带客第2页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。☆下电梯时，依据你所站的位置，应当先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。☆如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动担当服务者的角色。☆在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。2、上下楼梯上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。3、进出房门请客人、尊长等先进先出，必要时应当为他们推开或拉开房间的门并关门。假如进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。假如对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。4.园区内行走☆上下园内班车,前门上车,后门下车,不要拥挤☆上下班时上下班车,不得三五成群横穿道路,堵塞园区内交通☆在园区内靠右侧通行,两人成排,三人以上不得横排行走5.横穿公路要看信号灯,走人行横道,不要随便横穿公路.6.遇见礼仪主第3页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制动问好，使用敬重的语气说话。☆遇见领导要主动称呼并问好☆遇见同事要主动打招呼☆遇见客人要主动点头示意问好7.洗澡出入☆洗完澡后,:不能在工作场所披散着头发,更不能有水滴从发梢滴下不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动☆洗澡用具要用不透亮的包隐藏携带8.在办公区域内离开座位时,椅子要整齐归位.第三部分：言谈礼仪1、电话沟通l电话沟通的时候，要保持微笑。接听电话时,用左手拿话筒,便利右手随时记录.l电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应准时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。l在接听或打电话式电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。l办公电话应简明，声音清楚，且音量不宜过高，时间不宜过长。l对方欲通话之人不在场，应依据对方的要求，做好留言或转告。第4页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制l如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的询问部门和电话。
