第1页共3页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制当值服务规范（1）当值时，服务人员肯定不能离岗，任何缘由都不能导致岗位无人
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com（2）当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机
（3）对客服务时，对常客应尊称其姓氏，客人有明确的职务或头衔时，应在其姓氏后跟称
（4）服务中，必需面带微笑，亲切热忱，并使用敬语
（5）对客人的提问，不得回答“不知道”，而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人
肯定禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难
（6）客人要到某处，应快速将手头的工作与同事交接，引领客人前往；工作无法离开时，应招呼同事伴随客人前往，不允许任凭指示方向后置客人于不顾
引领客人时，应向客人说明：“xx先生/小姐，请跟我第2页共3页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制来”
到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别
（7）服务工作期间，严禁扎堆谈天，置客人于不顾；也不得搔首弄姿，做怪相以及其他不文明动作
当值服务期间，必需保持良好身姿、优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象
（8）当值时，肯定禁止与同事谈论客人特点、缺陷等
（9）操作中应轻拿轻放，严禁因操作不当而损伤客人；遇有需客人协作的操作时，应礼貌地恳求：“先生/小姐，对不起，请您……好吗
”、“感谢”
（10）见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务
（11）在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问：“您好
”；在公共通道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意：“您好，您先请
”严禁与客人抢道
（12）各部门的工作均应首先考虑不影响客人的用餐、休息、消遣等
第3页共3页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制照实在无法避开时，应事先告知客人，并实行必要的弥补性服务措施
