2025 年电话部工作总结 cpe 的 2025 是承前启后的一年,是厚积薄发的一年,是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年,更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代,在度假行业群雄争霸的今日,cpe 却在异常艰难的背景条件下用小米加步枪的方式制造了一个度假行业的传奇,从而成就了 cpe 的不朽之旅…… cpe 电话部伴随 cpe 共同度过了一年多的风风雨雨,回首走过的 365 个日日夜夜,我心中感慨颇多。 现电话部将 2025 年 cpe 蓬达度假之旅简单总结如下: 电话部的岗位职责:负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在:会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商法律规范方面、dae 合作等方面等。 一、 会员服务方面 1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华,汇天下度假之大成,着实从会员的角度出发,充分融入营销、服务、流程的思想及理念,也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。 2、《蓬达度假产品代理销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参加制定工作。 3、相关法律规范文件的制定: 1)《cpe 电话接听礼仪》 2)《关于情景法律规范用语》 3)《客服情景电话问题集锦》 4)《业主会员电话回访》 5) 《酒店(公寓)房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》 6) cpe 会员相关表格及文件的设计: cpe 会员度假交换申请表 cpe 度假权益委托出租申请表 cpe 会员注册资料信息变更表 cpe 周次存储申请表 cpe 周次储存证 cpe 访客证格式的设计 4、培训方面: 1)乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习 2)酒店主要管理层服务人员的 2 次培训及反馈:客服电话接听法律规范、会员接待及服务流程、dae 及 cpe 的介绍等。 3)内部培训与沟通:每周一次及时发现问题、解决问题。 3)度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训 10 次。 5、会员温馨服务方面: 会员温馨服务内容的完善、细节的落实,主要体现在: 1)负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。 2)预定机票的及时落实; 3)短信服务:签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。 4)邮件服务:电子生日贺卡、存周提醒。 5)投诉服务:本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则,追求蓬达、客户、经销商...